Un problème d'assistance est d'abord traité par l'assistance de niveau 0. Si le problème s'avère trop complexe pour le niveau 0, il est transmis au niveau 1 d'assistance qui tentera de le traiter à son tour. Si le problème est trop complexe pour eux, il est transmis au niveau 2, et ainsi de suite.
- L'assistance de niveau 0 fournit la réponse initiale à une demande d'assistance initiée par l'utilisateur final. L'assistance de niveau 0 comprend, entre autres, les éléments suivants
- la vérification et la validation du fait que l'utilisateur final a le droit de recevoir des services d'assistance,
- l'enregistrement des problèmes présumés signalés par l'utilisateur final,
- l'enregistrement des détails du problème dans une base de données de gestion des problèmes,
- l'envoi de la demande d'assistance comme spécifié dans le présent document, et
- la gestion de l'appel de l'utilisateur final jusqu'à ce qu'il soit clôturé de manière acceptable.
- L'assistance de niveau 1 répond à la notification par l'utilisateur final d'un problème présumé dans le logiciel. Ces services incluent, mais ne sont pas limités à :
- répondre aux questions relatives à l'installation, à la configuration et à l'utilisation,
- l'isolement et l'identification des problèmes,
- la détermination de l'existence d'une solution dans les informations du logiciel, et
- l'examen d'une base de données de solutions aux symptômes pour trouver des solutions aux problèmes connus.
- L'assistance de niveau 2
- effectue une analyse approfondie du problème suspecté,
- tente de recréer le problème et de fournir une solution acceptable.
- L'assistance de niveau 3 résout les problèmes du logiciel qui sont considérés comme étant, ou sont très probablement, le résultat d'un défaut de conception ou de fabrication ou le résultat d'une interaction complexe entre le logiciel et un autre produit qui ne peut pas être résolu par le client, et qui nécessite des connaissances ou une expertise en ingénierie de conception du produit pour être isolé et corrigé.